Как работать с негативными отзывами о вашей компании в Интернете?

Комментирующие люди делятся на клиентов и не-клиентов. Клиенты бывают всякие: доброжелательные, злые, язвительные, сперва доброжелательные, а затем сердитые и так далее. Главное - помнить, что они купили у вас товар или услугу, но что-то пошло не так, и теперь они интересуются, как поменять, настроить, включить. Или позвонили в поддержку и попали на невежливого оператора. Людям нужно помочь. Не номинально отписаться, а взять ситуацию под контроль. Если их посты полны злости и уничижительных слов, удивите: отвечайте по-доброму и заинтересованно. Каким бы ни был клиент, свои недочёты лучше исправить и довести историю в сети до логичного завершения, описав, как вы решили проблему. Если человек продолжает возмущаться, люди всё равно увидят, что вы сделали всё, что могли. А бывает, что клиент так растрогается от помощи, что станет самым рьяным защитником компании, потом из этой истории можно сделать пост в соцсетях и получить плюс к репутации.

Не-клиенты тоже разнообразны. Поскольку сеть - место открытое, к вам могут прийти обитатели дна, интернет-тролли. Им наплевать на вашу компанию, им наплевать на ваших клиентов. Они хотят разжечь какой-нибудь спор, чтобы все ругались и оскорбляли друг друга. Например, могут переключить людей на обсуждение болезненных тем: политика, гендер, правописание, вегетарианство. А при чём тут ваша компания? Ни при чём. Тролля лучше забанить, а дискуссию закрыть, но удалять её стоит, только если затронуты темы, совершенно лишние в публичном пространстве. Можно написать последний комментарий от лица компании, где вы разъясните, почему так поступили. То, что вы оставляете такие ветки, делает компанию в глазах клиентов более живой, менее авторитарной.

А ещё есть паразиты и чёрные пиарщики. Паразитов все неоднократно встречали. Если в соцсетях под каким-то постом компании увидите что-то вроде “возможно, это и неплохая компания, но я знаю лучше. Вот сайт, вот телефон, или пишите мне по адресу...” - это паразит. Он нашёл место, где собираются люди с нужными ему запросами, и пытается их переманить. Лучше заранее в правилах группы написать, что запрещены ссылки на другие ресурсы. Тогда этот комментарий можно убить без объяснений. С чёрными пиарщиками сложнее. Их цель - опорочить репутацию компании. Они не могут подтвердить свои слова никакими документами. Чека нет, точное время и место покупки или звонка назвать не могут, себя тоже не называют. Их нужно вывести на чистую воду: доказать, что описываемой ситуации просто не было, и положить конец дискуссии.

Последний вариант - бывший работник, который остался недоволен увольнением. Его слова имеют достаточный вес, потому что он оперирует конкретными именами и фактами. Отвечать ему нужно тоже опираясь на факты, описать ситуацию со стороны компании. Можно в точных цифрах показать, насколько пострадала компания от его действия или бездействия или написать количество его опозданий на работу. Поскольку нормальных работников не увольняют, вам не придётся ничего придумывать.

Общие рекомендации по работе с негативом в сетях:

1. Не удаляйте нежелательные отзывы, если они не противоречат законам страны и не рекламируют конкурентов. При необходимости остановить дискуссию - оставляйте последнее слово за собой, объясняйте людям правомерность ваших действий.

2. Не переходите на эмоции. Нет ничего неприятнее, чем потеря лица. Будьте доброжелательны и терпеливы с самым наглым из троллей.

3. Оперативно отвечайте на каждый отзыв. Иногда нужно поблагодарить, иногда помочь, иногда высказать свою точку зрения. Но молчания или длительной задержки быть не должно.

4. Не отвечайте как робот одной вежливой фразой на все случаи. Клиент должен видеть, что вы разговариваете именно с ним и решаете именно его проблему.

5. Не только пишите, но и делайте. Помогите каждому клиенту. Объясните, почему в каком-то случае это сделать невозможно. Если требуется приватная информация (имя клиента, номер заказа и т. п.), переходите в личные сообщения, но всегда оставляйте приглашение в личку в открытом доступе, чтобы люди видели - вы не исчезли, а ушли решать проблему в индивидуальном порядке.

При соблюдении этих несложных правил репутации компании в сети ничего не грозит, а негатив может быть преобразован в позитив. И хорошо от этого и вам, и клиентам. Win-win.